Para aumentar la disponibilidad de los Servicios de IT y la satisfacción del cliente, el área de sistemas debe atender de manera eficiente las llamadas de los clientes y restaurar el servicio tan rápidamente como sea posible (Mesa de Servicios/Manejo de Incidentes), al mismo tiempo que llega a la raíz del problema (Manejo del Problema). A través del análisis, diseño e implementación de estas dos funciones interrelacionadas.
Asimismo, un alto porcentaje de los problemas relacionados con la calidad de los servicios de IT se pueden rastrear hasta llegar a cambios no autorizados en el sistema o configuraciones desconocidas y no documentadas.
Extendiendo aún más su alcance, los servicios de diseño e integración incluyen la administración de la calidad de las soluciones de IT de acuerdo a los Contratos de Nivel de Servicio establecidos de común acuerdo entre la organización de IT y sus clientes.
Departamelización:
Como sabemos la departamentalización consiste en la sectorización de los objetivos, actividades, procesos, personal y recursos de una organización, a través de la aplicación de la división del trabajo y la especialización.
Es también el proceso en el cual una organización es dividida estructuralmente combinando trabajos en departamentos de acuerdo a alguna base o característica compartida.
Para nuestro departamento de TI se debe dividir en dividir la estructura de la siguiente forma:
Administración de la Propia Unidad de Tecnología:
Engloban operaciones de:
- Supervisión, planificación y control de proyectos,
- Seguridad informática en general de las instalaciones y equipos
- Administración financiera
- Administracióndel recurso humano.
Área de Operación de sistemas o aplicaciones:
Consiste en la utilización y aprovechamiento de los sistemas desarrollados encargándose de brindar los servicios requeridos para el proceso de datos, como son el preparar los datos y suministros necesarios para la centro de cómputo, manejar los equipos periféricos y vigilar que los elementos del sistema funcionen adecuadamente. Debido a lo sensible de la información, que maneja este Área el acceso solo está permitido para personal autorizado.
En esencia el personal del área operativa se encarga de alimentar datos a la computadora, operar el "hardware" necesario y obtener la información resultante del proceso de datos. Puede constar de las siguientes actividades:
- Instalación de Procesamiento de Información
- Operar equipos eficiente y efectivamente las estaciones de trabajo o servidores, periféricos, medios magnéticos y datos almacenados
- Recolecta, convierte y controla ingreso de datos
- Previsión de fechas de realización de trabajos,
- Control y manejo de soportes,
- Seguridad del sistema,
- Supervisión de trabajos, etc.
Sub-Área de Captura de Datos
El esquema cada vez menos frecuente para el ingreso o captura de datos es el siguiente:
· Recibir documentos fuente y asegurar su custodia hasta terminar el procesamiento, para devolverlos juntos con resultados
· Preparar lotes de documentos con cifras control
· Preparar cronogramas y trabajos para procesar datos
· Verificar, registrar y distribuir resultados, cuidando los
· confidenciales
Ahora las fronteras están cada vez menos definidas ya que los usuarios desde las fuentes de origen ingresan los datos en ambientes en línea, aunque siempre hay que encontrar controles que garanticen que sean los datos autorizados, que sean los correctos y que estén completos.
Administración de Base de Datos
Inicia con la custodia información de la organización, define y mantiene la estructura de los datos en el sistema corporativo de BD comprendiendo a la empresa, datos de usuario y las relaciones de estos. Es Responsable de la seguridad y clasificación de la información de los datos compartidos, almacenados en los sistemas de BD y del diseño real, definición y mantenimiento de las BD corporativas
Debido a que las aplicaciones de administración de base de datos (DBA) tienen diferentes herramientas que permiten al responsable tener acceso a todos los datos o de ignorarlos, es necesario establecer controles estrictos de las funciones mediante la aprobación por parte de la gerencia de las actividades que se realizaran, revisión de los registros de acceso por un supervisor y controles de detección sobre el uso de esas herramientas
· Especificar la definición física de los datos y cambiarla para su mejor desempeño
· Seleccionar e implementar herramientas de optimización de la BD
· Probar y evaluar las herramientas de programadores
· Dar soporte técnico a programadores sobre estructura de la BD
· Implementar controles de definición, acceso, actualización y concurrencia
· Monitorear el uso, recopilar estadísticas de desempeño y ajustar la BD
· Definir e iniciar los procedimientos de respaldo y recuperación
Área de Soporte Técnico.
Área responsable de la gestión (estrategia, planificación, instalación y mantenimiento) del hardware y del software dentro de las instalaciones, entendiendo por gestión.
Algunas funciones principales generales que realiza esta área son:
- Planificar la modificación e instalación de nuevo software y hardware.
- Evaluar los nuevos paquetes de software y nuevos productos de hardware.
- Dar el soporte técnico necesario para el desarrollo de nuevos proyectos, evaluando el impacto de los nuevos proyectos en el sistema instalado.
- Asegurar la disponibilidad del sistema, y la coordinación necesaria para la resolución de los problemas técnicos en su área.
- Realizar la coordinación con los técnicos del proveedor con el fin de resolver los problemas técnicos y garantizar la instalación de los productos.
- Proponer las notas técnicas y recomendaciones para el uso óptimo de los sistemas instalados.
- Participar en el diseño de la Arquitectura de Sistemas.
Sub-Área de Infraestructura de Red
Hay empresa que además de su Instalación de Procesamiento de Datos, hacen un uso extensivo de LAN´s, WAN´s e INALAMBRICAS, deben manejar ahora activos de TI adicionales (servidores, firewalls, servidores proxy, routers, switches y amplia gama de software)
Las redes dispersas geográficamente, pueden tener administradores específicos y depender del Gerente de la Unidad de Tecnología
Responsable de mantener los sistemas de cómputo de ambientes multiusuario, incluyendo LAN´s y WAN
Sus deberes incluyen:
· Agregar y configurar nuevas estaciones de trabajo
· Establecer cuentas de usuarios
· Instalar software general del sistema
· Prevenir, detectar y corregir divulgación de virus
· Asignar espacio de almacenamiento masivo
Sub-Área de Seguridad Informática
Esta área está tomando mucha auge y debe de tener el compromiso y autorización de la alta gerencia entendiendo evaluando los riesgos para desarrollar y ejecutar una política escrita que establezca con claridad las normas y procedimientos para asegurar que los usuarios cumplan las políticas corporativas de seguridad y que los controles son adecuados para prevenir accesos no autorizados
· Mantener reglas de acceso a datos y demás recursos de TI
· Mantener seguridad y confidencialidad sobre el otorgamiento y mantenimiento de las claves de usuario y contraseñas
· Monitorear violaciones de seguridad y tomar acciones correctivas
· Revisar y evaluar periódicamente políticas y sugerir cambios
· Preparar y monitorear el programa de conciencia de seguridad para empleados
· Probar arquitectura de seguridad para evaluar fortalezas y detectar amenazas
Área de Desarrollo o Producción.
· Construir soluciones integrales (aplicaciones) a las necesidades de información de los usuarios.
· Usar las técnicas de construcción de sistemas de información orientadas netamente a la productividad del personal y a la satisfacción plena del usuario.
· Construir equipos de trabajo con la participación del usuario y del personal técnico de acuerdo a metodologías establecidas.
· Mantener comunicados a los usuarios y a sus colaboradores de los avances, atrasos y problemas que se presentan rutinariamente y cuando sea necesario a través de medios establecidos formalmente, como el uso de correo electrónico, mensajes relámpagos.
· Mantener programas de capacitación para el personal técnico y usuarios.
Sub-Área Análisis y Diseño de Sistemas.
Tiene la función de:
· Establecer un flujo de información eficiente a través de toda la organización.
· Interpretan las necesidades del usuario y desarrollan los requerimientos y especificaciones funcionales y documentos de alto nivel.
· Realizar el estudio y proponer soluciones de los problemas, planteando diferentes alternativas.
· Diseñan sistemas basados en las necesidades del usuario
· Participan durante la fase inicial del proceso de desarrollo
· Evalúan la tecnología de seguridad
· Diseñan perímetro, control de accesos, administración de usuarios y otros sistemas
· Establecen políticas y requerimientos de seguridad.
Sub-Área de Programación.
Desarrollar nuevos sistemas y mantenerlos en producción, deben trabajar sólo en ambientes de prueba ya que no pueden tener acceso al ambiente operativo. Entregar su trabajo a otra área para que los implante
Se encarga de:
· Elaborar los programas que se ejecutan en las computadoras, modificar los existentes
· Vigilar que todos los procesos se ejecuten correctamente.
· Tomar las especificaciones de los sistemas realizados por el área de análisis y Diseño para transformarlos en programas eficientes y bien documentados para las computadoras.
Sub-Área de Implementación.
Esta área es la encargada de implementar nuevas aplicaciones garantizando tanto su calidad como su adecuación a las necesidades de los usuarios.
Algunas funciones principales generales que realiza esta área son:
· Coordinar con las áreas de sistemas y usuarios la implantación de las aplicaciones.
· Diseñar los planes de calidad de las aplicaciones y garantizar su cumplimiento.
· Validar los nuevos procedimientos y políticas a seguir por las implementaciones de los proyectos liberados.
· Probar los productos y servicios a implementar antes de ser liberados al usuario final.
· Elaborar conjuntamente con el área de Programación o Desarrollo, los planes de capacitación de los nuevos usuarios.
· Coordinar la presentación de las nuevas aplicaciones a los usuarios.
· Supervisar el cumplimiento de los sistemas con la normatividad establecida.
Área de Aseguramiento de la Calidad
Es importante asegurar que personal de la unidad sigue procesos de calidad establecidos estableciendo programas y documentación que se adhieran a estándares y convenciones de nombres. Esta unidad no debe depender del área de desarrollo
· Pruebas y revisiones para verificar que el software está libre de defectos y cubre expectativas del usuario
· Hacerse durante las etapas del desarrollo y forzosamente antes de liberarlo a producción
· Grupo independiente para cumplir con función efectivamente.
Organigrama y Jerarquía
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